Реабилитация и мы

За год мы оказали помощь более 270 тысячам маломобильных пассажиров Московского метрополитена

Ирина Зарубина

     Предлагаем вашему вниманию интервью с руководителем Центра обеспечения безопасности маломобильных граждан на территории Московского метрополитена Евгением Поповым, записанное в декабре 2014 года. Интервью подготовила Ирина Зарубина.

– Расскажите, пожалуйста, историю создания Центра по обеспечению мобильности пассажиров Московского метрополитена.

– Центр был создан 14 октября 2013 года, с функционалом оказания помощи по безопасному и комфортному передвижению маломобильных пассажиров по территории Московского метрополитена. На основе многочисленных обращений маломобильных граждан, а так же в связи с увеличивающимся пассажиропотоком Московского метрополитена, когда даже человеку без всяческих физических ограничений уже становится тяжело передвигаться по нашим станциям, особенно в час пик. И в этой связи Правительством Москвы, Департаментом транспорта было принято решение о создании специального подразделения Московского метрополитена для оказания помощи специальной категории маломобильных пассажиров. И вот уже прошло больше года, как наш Центр успешно существует и успешно оказывает услуги маломобильным пассажирам.

 – Кто относится к категории маломобильные граждане? Многие думают, что это только инвалиды.

–  Помощью данного центра могут воспользоваться  и родители с детьми, а так же ветераны, пенсионеры, люди с различными заболеваниями, с различными психическими расстройствами, фобиями. В общем, все те пассажиры, которые, так или иначе, испытывают трудности при  передвижении в Московском метрополитене

– Насколько возросло количество обращений по сравнению с прошлым годом?

– У нас количество обслуженных пассажиров уже в начале декабря этого года в десятки раз больше, чем в декабре прошлого года. Это закономерно и объективно, потому что в прошлом году, именно в декабре месяце, у нас шел активный набор сотрудников. Нас было еще не так много, и услуги предоставлялись еще не на всех станциях московского метрополитена, даже по заявкам. А на сегодняшний день мы можем констатировать, что за год нашего существования мы оказали помощь свыше 270 тысячам пассажиров в выявительном режиме, непосредственно на станциях. И по предварительным заявкам мы оказали помощь уже более 9000 пассажирам. Прирост по обслуженным пассажирам, особенно по заявкам, происходит где-то примерно по 25-30% в месяц.

– А не боитесь, что в один прекрасный день вы просто не справитесь с потоком заявок?

– Пока мы справляемся. У нас намечен прием дополнительного штата и плюс еще дополнительное оснащение нашего центра специальным программным обеспечением, которое позволит нам оптимизировать логистику передвижений наших инспекторов и повысит эффективность их работы.

– Насколько жестко требование заказывать за 2 часа и более?

– Это безусловные требования, которые были сформированы с учетом нашей технологии. Но, тем не менее, в каждом конкретном случае наши операторы обучены подходить индивидуально, рассматривать возможности оперативного решения той или иной заявки. Мы понимаем, что потребность пассажира может возникнуть в каких-то чрезвычайных условиях, либо что-то его побудило, и есть на то объективная причина. Поэтому мы стараемся оперативно решить этот вопрос, уточнить на какой ближайшей станции наш сотрудник, уточняем время возможное к его прибытию. И если все получается более или менее удачно, то мы стараемся, безусловно, помочь во всех ситуациях нашим пассажирам.

– Большая проблема у иногородних инвалидов по зрению. Они приезжают на железнодорожный вокзал или прилетают в аэропорт и им надо переехать на другой вокзал или воспользоваться услугами другого аэропорта, и метро – неизбежное промежуточное звено. Какую помощь могут оказать ваши сотрудники? Возможно ли человека проводить до ж\д вокзала, аэроэкспресса?

– Это были одни из пожеланий на первоначальном этапе работы нашего центра. За год нашей работы мы  разработали, утвердили и успешно используем  технологию обслуживания наших пассажиров на различных видах транспорта. В частности, у нас заключено соглашение с компанией «Аэроэкспресс», в которой существуют аналогичные помощники нашей службе. И вот это соглашение позволяет нам сопровождать маломобильных пассажиров без определенных границ, сплошным обслуживанием от самолета, до нужной станции Московского метрополитена. И, наоборот, от станции отправления Московского метрополитена, мы, соответственно, сопровождаем нашего пассажира до любой из трех станций, сопряженных с ж\д вокзалами, откуда отправляются аэроэкспрессы до аэропортов. Сотрудники встречают наших пассажиров и дальше уже сопровождают на электричках «Аэроэкспресс». И дальше передают сопровождение уже непосредственно работникам аэропорта, в который следует пассажир. Кроме того, на сегодняшний момент мы внесли дополнение в технологию нашей работы. Инспекторы с октября текущего года имеют возможность встречать и сопровождать пассажиров на поезда дальнего следования. Это означает, что мы на крупных ж\д вокзалах г. Москвы можем встретить непосредственно с поезда иногородних гостей, сопроводить до метрополитена и сопроводить на территории метрополитена.

– Вообще это очень удобно, я несколько раз пользовалась услугами вашего центра, когда улетала в другие города. Допустим, метро, аэроэкспресс, и дальше на территории аэропорта всё прекрасно. А вот с ж\д вокзалом были проблемы, и очень хорошо, что вы таким путем наши проблемы разрешаете.

– У нас идет проработка сопровождения и с пригородными компаниями, поскольку наши сотрудники к поездам дальнего следования могут подойти беспрепятственно по территории вокзала, а к пригородным поездам они не могут пройти в зону платного прохода через турникеты. Поэтому, на сегодняшний момент мы  прорабатываем с пассажирскими перевозчиками пригородных ж\д возможность бесплатного прохождения наших инспекторов непосредственно к электропоездам для встречи или для посадки маломобильных граждан. Если этот вопрос нам удастся урегулировать, то зона сплошного обслуживания соответственно расширится и позволит предоставить качественно новый сервис.

– Допустим, незрячий хочет, что бы сотрудник центра сопроводил его до ближайшей автобусной остановки, магазина или какого-то другого пункта назначения. Насколько вашими сотрудниками может быть оказана помощь?

– На сегодняшний день, к моему сожалению, выход инспекторов на городскую территорию не предусматривается нашими технологиями, не предусматривается должностными обязанностями, не предусматривается легитимностью данного обслуживания. Тем не менее, сейчас, в порядке эксперимента по обращению Всероссийского общества слепых, мы планируем  оказать подобного рода сопровождение в тестовом режиме на станции «проспект Мира» до Протопоповского переулка, где располагается библиотека для инвалидов по зрению и институт "Реакомп". В случае успешного эксперимента, наш центр будет выходить с инициативой к руководству  Московского метрополитена, к руководству Департамента  транспорта, возможно, Правительству Москвы для того, что бы попытаться решить этот вопрос.

– Допустим, инвалид по зрению обратился непосредственно по телефону 8-495-622-73-41 и заказал сопровождение. А может ли сотрудник Центра проявить инициативу и предложить свои услуги инвалиду по зрению, самостоятельно передвигающемуся в метро?

– Безусловно, так было и в начале нашей работы, пока у нас еще не был организован телефон поддержки. И сейчас этот режим обслуживания так же присутствует при нахождении нашего инспектора непосредственно на станции. Если у него нет заявок, которые необходимо выполнять с отлучением от данной станции, он выявляет в общем потоке пассажиров, нуждающихся в помощи, обращается к ним, представляется, раскрывает полный перечень услуг, которые он может предоставить. И при согласии данного пассажира,  совершив технологические действия, отчитавшись куда, конкретно с кем он отправляется на сопровождение, оказывает услуги по безопасному и комфортному передвижению данного пассажира.

– Где проходят обучение ваши сотрудники, и насколько часто проходят повышение квалификации?

– При поступлении на работу наши инспекторы проходят обучение в нашем учебно-производственном центре. Кроме того по совместной программе обучения «Аэроэкспресс» все старшие инспекторы проходят обучение, в т.ч. и практические нюансы обслуживания различных категорий маломобильных граждан непосредственно у нас в центре. Дополнительно мы стараемся проводить, как можно чаще, курсы повышения квалификации. Одно из последних проходило под эгидой ВОС, под патронажем вице-президента ВОС Абрамовой Лидии Павловны. У нас проходило обучение, достаточно широкомасштабное, с выездом наших сотрудников в г. Волоколамск. Также мы посещали школу подготовки собак-проводников. Была очень обширная теоретическая часть обучения, была и практическая часть, в т.ч. и связанная с нюансами обслуживания инвалидов по зрению с собакой-проводником.

– Ну, вы даже опередили мой следующий вопрос. Собаки-проводники до сих пор в метро официально практически не допускались. И это была большая проблема для тех инвалидов по зрению, кто все-таки услугами собак-проводников пользуется ежедневно. Какие изменения произошли в решении этого вопроса?

– Хотелось бы уточнить, что собаки-проводники  и на сегодняшний момент пока не имеют возможности беспрепятственно проходить на территорию Московского метрополитена. Изменения, необходимые для их свободного доступа, в Правила пользования Московским метрополитеном на сегодняшний момент пока еще не внесены. В феврале началось обучение по утвержденному совместному плану между ВОСом и Московским метрополитеном, по обучению безопасному передвижению собак-проводников и, соответственно, маломобильных пассажиров, инвалидов по зрению. Это обучение было запланировано до декабря текущего года. В декабре ВОС и Московским метрополитеном произведена совместная оценка результатов данного обучения. После принятия предварительных решений Московский метрополитен совместно с ВОС выступит с согласованным мнением непосредственно в Департамент транспорта, который являлся в т.ч. инициатором решения данного вопроса. И дальше уже, при успешном прохождении согласования возможности проезда собак-проводников по территории метрополитена, с помощью Департамента транспорта будет осуществлена инициатива в Правительстве Москвы по внесению изменений в Правила пользования Московского метрополитена.  И тогда инвалиды по зрению с собакой-проводником дополнительно заказывают услугу по сопровождению нашего инспектора, для того, что бы минимизировать возможные риски в Московском метрополитене, который является источником повышенной транспортной опасности, возможно, будут передвигаться от любой станции до любой станции.

– То есть поездка на метро инвалидов по зрению с собакой-проводником возможна будет только при сопровождении специально обученного инструктора?

– Данное решение пока находится в стадии обсуждения. Но, промежуточно уже, мы приняли совместное решение о том, что собаки, хоть и умные, но они не могут знать всех маршрутов передвижения. Они не знают схему Московского метрополитена, они могут знать основные маршруты. А если кому-то из пассажиров понадобиться поехать на какую-то другую станцию Московского метрополитена – это будет затруднительно. Кроме того, в  условиях нашего, достаточно жесткого пассажиропотока, уже даже сейчас, на этапе обучения, мы понимаем, что обычные пассажиры, особенно в час пик, не всегда адекватно реагируют на появление инвалида по зрению с собачкой. Поэтому, наш инспектор нужен в т.ч. и для обеспечения дополнительной безопасности в случае возникновения каких-либо претензий со стороны других пассажиров. Это удачное отсечение на эскалаторах, то, что мы прорабатываем на сегодняшний момент, чтобы пассажиропоток, грубо говоря, не затоптал бедную собаку, которая и так находится в стрессовом состоянии, путешествуя по Московскому метрополитену. Поэтому мы будем, наверное, достаточно настойчиво предлагать наши услуги. Я думаю, что это благоприятно скажется и на самих инвалидах по зрению и на собаках-проводниках. 

– Я вас поймаю на слове, вы говорите: «Собака, хоть и  умная, но она не знает все маршруты». Но вполне вероятно, что знает маршрут сам инвалид по зрению. Ведь мы достаточно давно и самостоятельно ездим по метро. И даже я, когда пользуюсь услугами Центра, очень часто говорю инструктору: «Вот сейчас направо, сейчас налево», и мы передвигаемся так гораздо быстрее, потому что они далеко не всегда быстро ориентируются в метро.

– Да, возможно это так, с новыми сотрудниками особенно, я тут с вами соглашусь. Но, метрополитен развивается достаточно серьезными темпами, строятся новые станции, строятся новые линии. На новых станциях, я считаю, обязательно сопровождение наших инструкторов.

– Даже зрячие москвичи, живущие всю жизнь в Москве, не всегда помнят у какого столба, где повернуть – это особенность инвалидов по зрению. Я езжу каждый день на работу из «Кузьминок», я без собаки еле сажусь в поезд, я вообще не представляю, как в вагон можно сесть еще и с собакой.

– Совершенно верно, поэтому мы и предлагаем совершать поездки именно в сопровождении нашего инспектора.

– Да я думаю, что в час пик никакой инспектор не поможет.

– Есть, опять же, в каждой поездке свои нюансы. Наш инспектор может сориентироваться, видя реальную обстановку, какая она складывается на станции, с нашим инспектором совершить поездку можно будет безопаснее.

– Безопаснее, но для собаки все равно стресс.

– У собаки стресс – согласен. Данную ситуацию, в условиях часа пик, от 8 до 10 миллионов пассажиров в сутки, решить силами нашего Центра, безусловно, очень сложно.

– И в завершении, я хотела бы, чтобы вы немножко рассказали о планах развития вашего Центра.

– На сегодняшний день, то, что совсем из ранних планов, – это обеспечение обслуживания организованных групп пассажиров, в т.ч. и детских. Эта инициатива у нас родилась совсем недавно, буквально в октябре-ноябре текущего года. Мы ее предложили нашим пассажирам. Данная услуга оказалась востребована, и ей пользуются как обычные школьники, учителя при поездках с классами на какие-то культурно-массовые мероприятия, так и организованные группы инвалидов. Вот недавно мы сопровождали массовые перевозки инвалидов с Севера, с Дальнего Востока, следующих по государственной программе «Отдыха в Крыму». Это были пересадки с одного аэровокзала на другой с использованием метрополитена. В наших ближайших планах – это развитие навыков наших инспекторов в обслуживании пассажиров в час пик, в обслуживании пассажиров в разных экстремальных ситуациях, в т.ч. и сбоя, изменения графика движения поездов. Когда на платформах скапливается большое количество пассажиров, то наши сотрудники, после определенного обучения и практических занятий, что они уже сейчас делают, будут заниматься в т.ч. и регулированием пассажирских потоков. Кроме того, к функциям наших инспекторов будет прибавляться дополнительная обязанность по контролю за совершением противоправных действий на территории  метрополитена, по контролю за несанкционированной коммерческой деятельностью, какой-либо попрошайнической деятельностью и т.д. Это своего рода своевременное информирование сотрудников службы безопасности и полиции Московского метрополитена, о том, где и что, соответственно, в данной ситуации происходит из несанкционированных видов деятельности на территории Московского метрополитена.

Это из основных задач, что стоят перед нашим Центром. Кроме того, безусловно, мы перед собой ставим задачу расширения географии нашей работы. Уже сейчас становится очевидным, и с каждым месяцем все больше и больше пассажиров обращаются к нам с просьбами сопровождения по городской территории, по сопровождению к объектам социальной инфраструктуры, к объектам здравоохранения, либо обучения. Мы пытаемся найти поддержку общественных организаций, чтобы они так же выходили с инициативой в Правительство Москвы, различные Департаменты социальной защиты населения г. Москвы, в Департамент транспорта,  о том, что подобного рода эксперимент, который был проведен в рамках Московского метрополитена, путем создания нашего Центра, целесообразно расширять и реализовывать на общегородском уровне. Для того чтобы было возможным оказывать услуги сопровождения, в т.ч. и на наземных видах транспорта, да и вообще по всей территории города. Аналоги таких служб в мире есть. Да, в принципе, и в г. Москве есть подобного рода служба – это Служба социального такси. Она имеет, конечно, строго определенные функции, но, думаю, успешный опыт работы нашего Центра, функционал Службы социального такси, мог бы сделать, допустим, более универсальной услугу, которая сможет предоставить помощь по сопровождению по всей территории города Москвы для маломобильных граждан.

– Вообще, идеально, чтобы все структуры, вовлеченные в процесс сопровождения, работали в четком взаимодействии. Тогда, я думаю, жизнь инвалидов по зрению значительно облегчилась бы, и многие вопросы были бы сняты. Главное – скоординировать действия в разных структурах.

– Я с вами полностью согласен. И речь идет не только о конкретно физическом сопровождении, но и о модернизации инфраструктуры, позволяющей облегчить жизнь инвалидов всех категорий. Поскольку, какие-то урывочные решения по обслуживанию той или иной категории маломобильных граждан в отдельно взятых инфраструктурных объектах, либо объектах, в которых проживает непосредственно инвалид, без предоставления сплошного маршрутного доступа теряют в эффективности. А вот комплексное решение именно инфраструктурной модернизации наших объектов и предоставление непосредственно физической помощи передвижения, позволило бы городу Москве стать удобным, может быть, одним из самых удобных городов Европы, мира, России для жизни маломобильных граждан.